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上海老年报:杨浦区福象新江湾城老年福利院用细致化服务“征服”老人

日期:2018-06-26

 

杨浦区福象新江湾城老年福利院今年1月28日接待首位长者入住以来,不到半年的时间已收住近百位老人,进入平稳运营期。杨浦福象院贴心、周到、专业的服务得到了入住老人及家属的一致好评,开业以来已收到锦旗十余面,表扬信三十余封。福象院还组织开展了近百场丰富多彩的长者活动,经络操、手工DIY、练书法、看电影、唱卡拉OK……每周花样繁多的活动安排,每月一次的大型主题活动,深受入住长者的欢迎。

 

近日,上海老年报记者彭玥专程到杨浦福象院作了采访,并在6月26日《上海老年报》头版刊发了现场报道。以下为该报道全文:

 

环境舒适、服务专业,福象新江湾城老年福利院的住养老人表示

 

“我找不到不住在这里的理由”

 

午饭时间,吴阿姨看到了自己喜欢吃的番茄炒蛋,笑眯眯地拿起了筷子,一旁的护理员赶紧说:“阿姨,慢点吃,慢点吃哦!”吴阿姨觉得,能跟年轻人一起吃饭,每餐都吃得舒心。在杨浦区福象新江湾城老年福利院,护理员的“三餐陪吃”让老人们乐开了怀。

 

一日三餐,护理员在旁陪吃

烤鸡腿、烩蹄筋、番茄炒蛋、杭白菜、卷心菜蛋花汤,11点钟,热腾腾的饭菜开始陆续端上餐桌,该院2号楼6楼的护理组组长张会忠告诉记者:“一日三餐,我们护理员都会陪老人们一起吃。一是时刻观察老人们吃饭的情况,防止他们呛食、噎食,二来也可以陪陪他们。”曾在不同机构做过护理员的张会忠说道,像福象院这样要求护理员与老人一同吃饭的养老院还真的不多见。“坐在一起就像一家人在一起吃饭,老人们都很开心。”

 

说到开心,今年77岁的吴绿玲深有感触。前些年,家住嘉定的吴阿姨跟老伴住进了一家养老院,仅仅半年时间,两位老人便搬了出来,“那里的护理员和工作人员,除了打扫卫生和提供饮食,不做其他事情,住在那里感觉一点也不开心。”今年,吴阿姨的老伴过世了,家人不放心吴阿姨独居,就开始联系养老机构,“后来他们找到这里,环境真的很好,护理员照顾老人不仅耐心周到,而且晚上1个小时就到房间来看一次老人。”吴阿姨觉得,从嘉定搬到杨浦,距离虽远,但有家的感觉。

 

细致化服务 “征服”老人

年龄在85岁、90岁以上高龄老人并不鲜见,认知障碍患者也不少,这样的住养老人情况,服务做起来难免遭遇不理解。张会忠至今记得,曾有一位全护理老人家属对护理员的服务一直颇有微词,但短短三个月,家属不仅转变了态度,还送上了一面锦旗,“这就是对我们工作最大的认可了。”张会忠说,让他记忆最深刻的是,一位老人的试住合同到期了,护理员询问老人是否续签,老人回答:“我找不到不住在这里的理由。”

 

每周到福象院做志愿者的刘俊也体会到了护理员的不易,“每次见到护理员的时候,他们总是围在老人身边忙活着”,用张会忠的话说,对待住养老人,不仅要耐心、细心、周到,更要提供专业的高水平服务。“我们招聘的要求很高,进院以后各种培训和考核也是不断,而且护理员还要掌握新的技术和技能。”据张会忠介绍,该院正在推广一款定制的护理软件,所有的护理员都须熟练使用。

 

爱护理员,才能服务好老人

张会忠口中的护理软件是针对护理员服务的一款APP,据该院副院长汪思冲介绍,这款APP现在是1.0版本,主要是对护理员服务进行量化考核,“护理员为老人服务时,用智能手机扫一扫老人的床卡,后台就会记录并监督他的到岗服务时间和时长。”这个软件对护理员来说就像一张课程表,他们需要完成规定的服务任务;而对于福利院来说,则是对护理员服务数据的量化记录和统计。“未来的2.0版本,还要添加老人对护理员满意度的测评,这些数据资料和统计信息将会跟护理员的收入挂钩。”汪思冲表示。

 

对护理员在业务上有近乎严苛的要求,在其他方面却爱护有加,“现在我们有近百位住养老人,护理员就有43个。就算床位住满,护理员和老人的配比也有1:5。”据汪思冲介绍,为了让护理员得到充分的休息,福象院的护理员实行轮班制,“工作强度适中,我们才能提供更好的服务。”此外,他们还是沪上少有的为护理员提供员工宿舍的养老机构。

(记者彭玥,原文刊载于《上海老年报》2018年6月26日头版)